与客户共赢：质量控制与中小会计师事务所一体化

上海财经大学MBA学院 金凡

 

一体化战略是近年来本土会计师事务所比较关注的话题。

企业界出于维持和提高自身核心竞争能力的考虑，同时也为了避免因资源和人力的不足而产出的困境，将大量的非核心业务委托给外部的专业公司，以降低运营成本，提高品质，集中各种资源，提高顾客满意度。

目前业务外包已经涉及到企业的财务会计、人力资源、信息技术、经营管理、客户服务、销售和市场、物流等诸多方面。而其中财务会计无疑是增长最快、潜力最大的外包服务市场之一。企业将财务会计外包的主要动力来自于降低成本，提高效率，遵从法规，降低环境复杂性和接触新技术等方面。

从会计师事务所的角度来看，出于竞争的压力和占有市场的考虑，往往会不断开发自己的差异化竞争优势。然而差异化创造的竞争优势很难持久，许多情况下差异化的优势很快就会被竞争对手模仿或复制，占有市场和留住客户变得越来越困难。

会计师事务所也看到了市场机会：与其不断增加成本来创造和维持差异化的能力，还不如直接切入客户的价值链，来替代客户的这些价值活动，从而与客户形成一体化。

这样做一方面可以更方便地了解客户的需求，从而提高事务所满足客户需求的能力，提高事务所对客户的吸引力；另一方面，当客户习惯了事务所的这种服务方式后，会形成某种程度的依赖性和较高的转换成本，这样就将客户和事务所捆绑在了一起。

客户一体化市场的兴起，无疑为中小型会计师事务所获得竞争优势提供了广阔的空间。通过客观的市场细分、合理的目标市场选择，中小型会计师事务所深入了解客户的需求，建立正确的自身能力定位，加强与客户的交流沟通，树立“顾客是共赢伙伴”的客户关系理念，增强了共同发展的服务意识。

实施客户一体化战略应注意到，客户愿意实施一体化主要是出于自身这些价值活动的经济性以及价值活动与整个价值链配合的有效性两方面考虑。

在一体化的过程中，客户需要的绝不仅仅是传统的会计代理服务，而是一种综合型的系统服务项目，包括经常性的员工薪酬处理、非经常性的奖金处理、员工社会福利保险计算及缴纳、国税和地税的申报与缴纳、外籍员工的薪酬发放、各种账务的处理以及出纳业务等，无疑对事务所的专业服务能力提出了更高的要求。

此外，事务所还必须要处理好自身服务与客户价值链的有效衔接问题。只有当事务所提供的服务与客户的价值链如同一个企业那样顺利的衔接时，总保有成本才会降低，同时还能取得信息共享，更好地了解和满足客户的要求，进一步开发流程功能等方面的效果。只有这样，事务所与客户共同的价值链系统在市场上才会有更强的竞争优势，合作才能维系长久。

客户一体化战略要求事务所全面的质量控制。客户对一体化供应商的选择会受到下列因素的影响：①质量承诺，②价格，③声誉，④灵活的合同条款，⑤资源范围，⑥提升额外价值的能力，⑦文化的适应性，⑧既存的关系，⑨地理位置，⑩其他因素。

事务所的品牌战略也会有所调整：①集中单一市场，就是指选择一个细分市场，集中事务所主要或全部精力经营；②精选专门市场，事务所可能在多个细分市场都有获利的可能性，而出于分散经营风险的考虑，选择几种细分市场优于选择单一细分市场；③服务专门化，事务所集中做好一种服务，并力争提供给各种客户，这样就可以为自己的某种服务树立很高的声誉；④市场专门化，事务所专门为某一客户群提供各种需要，一旦某一潜在客户成为现实客户，就设法使他成为长期客户；或者只在某一区域，某一行业提供各种服务；在以上这一客户群中树立品牌形象和威望，以辐射到其他客户群。

可以看出，中小型会计师事务所不但要从业务能力上达到客户的要求，还要注重对客户价值链的关心和培养，甚至是对客户企业文化的深入了解，才能确保其客户一体化战略的成功实施。